«Kilómetro a Kilómetro»: Cómo Mercedes-Benz adapta su postventa a las realidades del transporte argentino

El pasado jueves se realizó en la Concesionaria Oficial Mercedes-Benz Camiones y Buses Cigliutti Guerini situado en Puente 12 (en la intersección del Camino de Cintura y la Autopista Richieri); la tercera Edición de «Kilómetro a Kilómetro».

Allí pudimos conversar con Luciano Maiolino, Gerente de Ventas y Marketing de Postventa de Mercedes-Benz Camiones y Buses sobre está acción que viene realizando a lo largo y ancho del país siendo esta la novena parada desde que se realiza y la tercera del año.

¿De qué se trata este evento que están realizando en el Concesionario Cigliutti Guerini?
Es parte de nuestros eventos que planificamos para todo el año, que llamamos «Kilómetro a Kilómetro» y nos encontramos con diferentes clientes en diferentes concesionarios. Esta es la tercera edición que hacemos, es el tercer año. Ya estuvimos en Tucumán y estuvimos también hace unos 15 días atrás en Posadas, y la realidad es que esto nos permite entender las diferentes situaciones y necesidades que se tienen, Por ejemplo en Tucumán tenemos situaciones en donde está muy focalizado el mantenimiento en determinados momentos con la zafra donde no puede fallar ninguna unidad y si falla hay que resolverlo inmediatamente, y después hay un periodo de baja productividad que es ahí donde se aprovecha para el mantenimiento más profundo. Y después tenemos, por ejemplo, la realidad de otra zona, del norte del país donde es muy fuerte también la industria forestal, que opera en la zona de Misiones y las necesidades son un poco diferentes y los clientes tienen una exigencia y una necesidad de atención in situ. Nosotros tenemos que resolver los problemas que puedan surgir con alguna reparación o poder realizar los mantenimientos en esas zonas como para que los clientes no se tengan que mover al concesionario.

¿Y acá en la ciudad hay otra situación?
Por supuesto, si bien las unidades recorren menos kilómetros porque los puntos son más cercanos, también en esta zona se vive mucho más rápido. Las unidades operan en horarios digamos laborales que puede ser de ocho a cinco de la tarde, entonces después de ese horario tal vez habría que hacer un mantenimiento. Pero a veces el cliente está a 30 km, pero para recorrer esos 30 km capaz que está 1 hora y media. Entonces, por más que el concesionario esté a una distancia corta también el cliente tiene otra exigencia, acá se vive a otro ritmo, se espera resolver los temas en otros tiempos, los tiempos de la ciudad.

Cuál es la ventaja de los contratos de mantenimiento
Los Contratos se prepagan y a raíz de eso tienen asegurado el mantenimiento.

¿Dentro de Kilometros a Kilómetro está REMAN que tiene mucho éxito de que se trata?
Si la verdad que vienen con una cantidad de remanufacturas que impresionan. En pocas horas podemos resolver un problema con un motor o una caja en que se le cambia por un motor o una caja remanufacturada con toda la garantía y con repuestos originales Mercedes-Benz. Hablamos de remanufactura y no hablamos de reparación porque lo hace el fabricante con la garantía de piezas nuevas. Además el precio es menos de la mitad de lo que sale una pieza nueva.

¿Qué se viene para REMAN?
Esto es dinámico, los productos se van modernizando, van cambiando. Este año hicimos el lanzamiento de la nueva línea de camiones Atego y Accelo, camiones que cambiaron los motores, cambiaron las cajas de cambios, entonces eso nos lleva a tener que actualizar nuestro portfolio. Así que vamos a desarrollar esos nuevos productos tanto en cajas como en variantes de motores para poder tener el último portfolio disponible para las unidades nuevas.

¿REMAN se va a trasladar a la Planta de Zarate?
Si, el año que viene estamos con un trabajo muy importante, vamos a mudar a nuestra nueva planta de Zárate con el personal.

¿Cuántos puntos de asistencia tienen?
Son 45 puntos de atención, eso abarca el país que están distribuidos con 22 concesionarios de camiones más tres concesionarios de buses. Y quiero aclarar que cualquier punto de atención de los que hoy tenemos en nuestra posventa te puedo ofrecer cualquiera de nuestros servicios, desde un REMAN hasta un contrato de mantenimiento.

¿También tienen unidades móviles para atención en ruta?
Si, son más de 30, esos 45 talleres tienen talleres móviles que también hacen mantenimiento y asistencia en ruta.

¿También disponen de talleres in situ?
Si en los predios del cliente, que por supuesto tienen una flota que lo justifique y es algo que se analiza mucho que se discute con el cliente y el concesionario. Hoy estamos con tres talleres in situ de camiones y uno de buses.

¿Este tipo de talleres in situ son importantes en zonas mineras?
Es importante para que no estén bajando a la ciudad y estén allá, es una instalación dentro de lo que es el cliente que nos da un lugar a un lugar en donde se puedan llegar a instalar las instalaciones y el stock de repuestos. El personal va días planificados y se realiza el mantenimiento en esas instalaciones porque hay que tener en cuenta que son lugares totalmente inhóspitos con mucho calor, lluvia, estamos hablando de lugares bastante complejos.

¿Qué es lo que se viene para el futuro de la posventa?
Cada vez más, nosotros hablamos que la posventa está yendo a un nivel de postventa inteligente, porque los vehículos son cada vez más complejos, requieren personal más preparado, más capacitado, por eso parte de los puntos que vemos acá hoy es el Truck Training, que son la capacitación de choferes o el Training Center de capacitación de nuestros mecánicos de la red. O sea cada vez más las empresas de transporte van a exigir este servicio para hacerlos más eficientes y es por eso que hay que hacerles un mantenimiento eficiente e inteligente y no hay que parar. Estamos convencidos que cada vez más más los clientes van a optar por mantenimiento prepago y por tercerización de los mantenimientos que antes hacían ellos.

¿Qué porcentaje de los vehiculos 0 Km que se comercializan salen con un Contrato de Mantenimiento?
El 30% de los vehículos cero kilómetro que se venden sale con un Contrato de Manteniminto. Nosotros vemos que cuanto más grande es el transportista, más profesionalizado está, más opta por este tipo de contratos. Van a un mantenimiento mucho más profundo que no solo cubre piezas de mantenimiento preventivo, sino piezas de desgaste que nosotros llamamos.